百名老总谈创业系列之六：

阿郎的故事

真诚快车软件公司--王军

　　得知电脑报远程教育中心与东方IT研究院联合推出“IT服务专员”培训班，特奉献“阿郎的故事”供各位学员参考（王军）。

　　阿郎是理科专业毕业的大学生，毕业后在一家研究所编程序、搞项目，几年后不甘寂寞随风下海冲浪。阿郎运气好，一开始就当了北京一些知名软件公司地区总代理。

　　按照行业的惯例，阿郎不光把软件卖给用户，还要负责用户软件的安装、培训、日常维护等售后服务工作。想让用户把软件用好，除了要指导用户如何使用软件之外，还要帮助用户对付各种各样的Bug。编过程序的人都知道软件本质上是一串又一串复杂的逻辑组合，世界上恐怕找不到没有Bug的软件。Bug就是软件里隐藏的错误，有需求分析时造成的、有软件设计时造成的、也有编程时没有用心造成的，还有在测试时漏网的。指导用户使用、帮用户解决Bug就是阿郎他们当时的主要工作内容。阿郎年轻力壮，市场刚刚起步，用户屈指可数，阿郎与共同创业的哥儿几个白天晚上都在用户单位泡着，把哥儿几个都泡成了软件服务高手，简直没有他们解决不了的问题。用户任何时候、任何地点、任何问题， 阿郎与哥们儿都可以“招之即来、来之能战、战之能胜”，一时间阿郎们的服务质量简直有口皆碑，阿郎们与用户都成了很好很好的朋友。一传十、十传百，随着好名声的远扬，阿郎公司用户逐渐多了起来，从当初的十几家发展到了几百上千家，眼看着就要财源滚滚了。阿郎开始增加人手，自己再也不做服务了，甚至也顾不上直接谈业务了，每天都开始忙什么战略、市场、大项目。刚开始阿郎挺轻松的，每天专心致志地写着各式各样的商业计划书,北京、上海、深圳飞来飞去，迎来送往，一副大发展的派头。

　　好景不长，老用户一个接一个地开始打电话抱怨，新用户也象排着队似地在投诉。“服务有问题”、“打电话没人接”、“约好来不了人”、“来了人也解决不了问题，解决不了问题态度还不好”、“你的人没有时间观念”、“你的人技术水平还不如我”。“我们要退货！我们要索赔！”。阿郎陪着好话听呀听，听的脑袋都快炸了。节骨眼上销售经理又急急火火打来电话，“一个80万的大单子丢给了一家新冒出来的对手，另一个120万的大单子也丢给了另一个刚刚崛起的对手，原因再简单不过，公司现在的服务太成问题了。”阿郎几乎一下子瘫在了椅子上。一宿一宿地睡不着觉，头发掉了一把又一把。他一晚又一晚地开全体员工大会，定了一串规章制度，通报、降级、除名了好几个人，可没有人认为自己错了，服务质量还是上不去。眼瞧着销售增长率在不断下降，阿郎眼睛开始有血丝了，嘴角也起了好几个大泡，都有些迷迷糊糊了。

　　迷迷糊糊的阿郎走在大街上一下子和人撞了个满怀，撞得人家满地找眼镜，阿郎急忙拾起眼镜，把人家扶起来刚要道歉，却脱口而出：“这不是老教授吗？”

　　老教授不是老头，只是有些少年老成，是阿郎的中学同学，美国哈佛大学的博士，海归派，因博闻强记、涉猎广泛，天下事似乎无所不知，中学时人称“老教授”。

　　“阿郎，瞧你这副模样，你这是怎么了？”老教授问道。

　　“别提了”，阿郎忙把老教授拉到路边的一家咖啡店，一五一十地给老教授讲了一通阿郎的故事。

　　老教授大笑：“真是土八路外加绿林好汉”，“你们这些学理科的，搞技术还行，搞管理真是野路子，你们现在的这点儿办法五六个人三四条枪还行，一搞正规军就露馅了。知道什么叫ISO9000吗？知道什么叫客户关系管理吗？知道什么叫客户服务管理吗？”老教授机关枪似的扫向阿郎，“不知道，真不知道”，阿郎脸红得像个关公。

　　紧接着阿郎又高兴又有些不好意思地说：“指点迷津吧，不能白叫了你这么多年的老教授”。

　　老教授说：“算你运气，我正好还有三天时间，本来准备全部用来会会老同学，这下子只能全部奉献给你了。”

　　阿郎很兴奋：“哈，我这叫吉人天相”。

　　呼机、手机、其它机，一个也没有带，阿郎只带了台笔记本电脑，到本市最豪华的四星级酒店开了一个套间，和老教授在里面足不出户，饿了就打电话叫麦当劳、肯德基，渴了就喝可口可乐。三天三夜下来，汉堡、薯条、可乐吃了喝了不老少，老教授也渐渐弄清了阿郎公司问题所在，最后一天的晚上老教授给阿郎公司开出了阿郎后来叫“灵丹妙药”的方子，并形成了一套完整的客户服务的《质量手册》和《程序文件》。

　　老教授的“灵丹妙药” 是这样的：

　　“根据近代过程与质量控制的原理，你们公司现在最需要的就是‘客户服务管理’和建立一个客户服务中心。” 老教授严肃道。

　　“什么是客户服务管理？”阿郎好象很谦虚。

　　老教授答道：“简单地说，就是为用户提供及时的售后服务，帮助企业建立与用户的长久关系。”

　　阿郎问：“这样呀，挺简单的嘛。那客户服务中心又是干什么的？”

　　老教授好象有些不高兴，一下子站起身来，挥着胳膊，象讲课似地大声说道：“客户服务中心就是为客户提供服务的机构，一般来说客户服务中心至少要有三个面向客户的部门，同时为客户提供首访服务、培训服务、现场服务和咨询服务和对这些服务质量的监督。通常我们把这些部门叫总经理办公室、培训部和支持部。不要以为他们很简单！”

　　阿郎忙说：“对对对，不简单。这就是重组部门吧？”，阿郎忙着把这些内容打入笔记本电脑。

　　老教授看了阿郎一眼：“对，总经理办公室要设总经理、首访员、服务监督员、档案管理员共四种岗位”。

　　阿郎问：“还有我呀！”

　　“那当然，这可是一把手工程。我下面分部门、分岗位把他们的职责详细说明一下。”

　　阿郎忙说：“稍慢一点，好让我都能敲到电脑里。”

　　老教授果真慢了一点说：“总经理岗负责服务中心全面工作，审核批准有关报表。审批服务监督员报交的各种服务质量调查表和投诉记录单，责成相关部门和解决用户不满意服务和服务投诉，推进服务质量改进，接受服务监督员召开质量问题分析会议的建议，召开质量问题分析会议，制定服务质量改进措施。”说完后老教授冲了一杯咖啡，等着阿郎。

　　阿郎倒也不含糊，头也不抬，手底下噼哩啪啦地问道：“首访员岗呢？”

　　老教授说：“首访员岗根据销售部报交的《用户确认单》首次电话访问用户，确认用户信息及用户购买产品信息，告诉用户能够得到的服务内容以及了解用户目前的服务需求并负责向培训部和支持部转达。服务监督员岗回访所有服务，检查所有服务质量文档，调查统计制作各种服务质量调查表并上报总经理岗；受理投诉，制作《用户投诉记录单》并上报总经理岗；建议、协助总经理岗召开质量问题分析会议并形成记录，制定应急补救措施，并提出预防方案；制作有关服务质量统计表。档案管理员岗协助总经理岗或其他被授权业务人员浏览各类服务质量文档以及保管各部门应移交中心档案柜的全部原始文件。”老教授这次不等阿郎，一口气把总经理办的其它三个岗位都说完了。

　　阿郎显得稍稍有些滞后，可还没等老教授品出咖啡味儿来，马上又问道“培训部都有哪些岗位？”

　　老教授放下咖啡杯忙答：“培训部有培训经理岗、培训管理员岗、培训教师岗、培训辅导员岗四种岗。 培训经理岗负责制定培训计划，安排培训工作，审批培训教案，审批和评定外购教材，处理培训投诉。培训管理员岗负责培训报名、签到、记录各类培训表格，通知用户参加培训，检查、维护、申请购买新的培训设备以及外购教材。培训教师岗负责准备教案，实施培训，考核学员，走访用户。培训辅导员岗负责辅导和答疑等协助培训教师的教学工作。”这回老教授不敢小瞧阿郎的打字速度了，一口气把培训部职责也都说完了。

　　“顾名思义，支持部就是提供技术支持的吧？”阿郎无师自通地猜道。

　　老教授道：“对，支持部下设支持经理、值班经理、热线工程师、现场工程师、咨询工程师、维修工程师六种岗。支持经理岗负责组织实施支持服务工作，编制《热线值班次序表》，组织疑难问题技术会诊，处理支持投诉。值班经理岗由《热线值班次序表》在服务工程师中临时指派，负责热线服务、派发现场服务和咨询服务，组织研究用户问题解决方案。热线工程师岗由《热线值班次序表》在服务工程师中临时指派，负责接听热线电话，电话解答用户疑难，同时填写《现场服务请求单》、《热线电话记录单》，记录解决问题过程和用户的现场服务需求。现场工程师岗由《现场服务请求单》在服务工程师中临时指派，负责确认用户身份, 签定延期服务合同，到现场解决用户产品问题，记录问题现象、解决办法，并告诉用户预防措施，整理并反馈问题解决方案。咨询工程师岗由《咨询服务记录单》在服务工程师中临时指派。咨询工程师岗负责签定咨询服务合同并根据咨询服务要求实施咨询服务工作，记录咨询服务实施过程，整理、汇总咨询服务解决方案。维修工程师岗负责用户交修产品的接收、检验、维修、交付工作并填报《用户交修产品登记表》。”

　　老教授这次可是马不停蹄的长篇大论了一下，没想到阿郎很快抬起头长叹了一口气说道：“岗位职责确实明确，可我一下子没有这么多人呀！”

　　老教授猜想阿郎可能用了什么疯狂输入法，马上回答道：“很多岗位是可以兼职的，象首访员岗、档案管理员岗、维修工程师岗可以互相兼职，总经理岗和服务监督员岗可以互相兼职。支持经理岗、值班经理岗、热线工程师岗、现场工程师岗、咨询工程师岗可以互相兼职，培训经理岗、培训管理员岗、培训教师岗、培训辅导员岗可以互相兼职。当然，前提是你的服务工作量不是很大。”

　　“也就是说，等服务工作量很大时再专岗专人也不迟，对吧？” 阿郎推理道。

　　老教授答道：“对！”

　　“这么多服务岗位，另外还有许多员工要自己独立开展工作，如何才能保证服务质量？”阿郎问。

　　老教授道：“不知你有没有注意到我讲解的过程中出现了很多次‘记录’这个词？”

　　阿郎想了想说：“也真是，至少也说过三十多次了。”

　　老教授道：“对，这就叫着‘记录、记录、再记录，把做过的每一件事都记录下来，便于发现质量问题的来龙去脉’。服务监督员一要依靠这些质量记录每日对首次访问、用户培训、技术支持、咨询服务等所有的服务工作情况和质量记录进行检查，回访和检查每一个服务事件和每一项服务记录文档，包括每一个用户的首访，每一张《现场服务请求单》的执行、每一张《咨询服务记录单》的实施、每一张《用户交修产品记录表》的完成。调查统计制作《首次访问服务质量调查表》、《培训质量调查表》、《现场服务质量调查表》、《咨询服务质量调查表》、《维修服务质量调查表》，将所有的报表上报总经理岗，发现问题由总经理岗责成相关部门和岗位采取补救措施。注意这里特别强调回访调查的是每一个服务事件和每一项服务记录，而不是抽查。二要负责受理用户投诉，制作《用户投诉记录单》并上报总经理岗，通过总经理岗责成相关服务部门采取纠正措施，同时对投诉情况及纠正措施进行记录，检查纠正结果，上报总经理岗。三要按月进行客户服务满意度调查，汇总统计《用户满意度调查表》、《用户满意率及投诉分析报告》。在出现重大质量问题或用户投诉时服务监督员负责组织召开质量问题分析会议，记录《质量问题分析会议记录》，制定应急补救措施，并提出预防方案上报总经理岗。”

　　阿郎一边打字一边调侃道：“哈！你这可以叫‘怀疑、怀疑、再怀疑’了。”

　　老教授正色答道：“不对！应该叫‘监督、监督、再监督’，然后‘纠正、纠正、再纠正’。”

　　阿郎忙说：“对对对，‘监督、监督、再监督’，这是全部吗？”，阿郎两手交叉活动了一下手指好象是在道歉。

　　老教授答道：“当然不是，对于你这样的企业还有营销管理、销售管理等以用户为中心的企业管理方法，统称CRM-客户关系管理。不过你先把客户服务管理搞起来吧。一步一步来，一口吃不成个胖子。”

　　阿郎说：“好吧，这套方法听上去确实不错，如何保证成功实施呢？”

　　老教授神色严峻地说：“首先你的制度、规范、模板一定要文档化，‘该说的要说到’。其次要严格照章办事，就是说‘过程一旦确定，必须严格执行’即‘说到的要做到’，‘倡导执行，不鼓励创新’，‘只对过程负责，不对结果负责，则成功是必然的，失败是偶然的’。第三按照要求形成必要的记录，即‘记录、记录、再记录，把做过的每一件事都记录下来，便于发现质量问题的来龙去脉’。第四要坚持检查、监督和持续改善原则，正如质量管理大师戴明的质量环：‘如果每项业务都坚持PDCA原则(PLAN计划、DO执行、CHECK检查、ACTION纠正),必使我们的体系进入螺旋式的上升’。最后是‘一把手要参与、持久信心是关键’。”

　　“等等，为什么说‘一把手要参与、持久信心是关键’？”阿郎停下双手有些纳闷地问。

　　老教授更严肃了：“第一，我们提倡的很多东西都是大家不喜欢的，如事事文档化，严格照章办事，事无巨细都要记录，每一步都要被监督。在实施的过程中必然一次一次碰到抵触和碰撞。其次，短时间不可能看到显著成效，因为我们强调的是“逐步改变”而非突变。如果一把手没有参与，没有坚定的信心，很难保证不是半途而废。第三，一把手参与的好处是由于不断的研究，他由此成为专家，从而保持信心而不被市场和现实的躁音所影响，并可以有效的触动原体制下的深层次缺陷，改造企业文化，使制度化的观念深入人心。”

　　“原来如此。我还有不明白的问题，为什么只重过程，不重结果，好像是教条主义呀？”阿郎有些恍然大悟又有些迷惑不解地问道。

　　老教授回答：“敬畏企业法规是一切管理工作的精神与行为基石。西方宣扬‘上帝面前都是罪人’，说明衡量事务有同一把尺子，东方崇尚‘佛在我心中’，各念各的经，各行其是。西方文明是严谨的，东方文明是洒脱的，洒脱的东方文明落实到管理上喜欢省心和简便，往往是为达到一时和局部的目的独出心裁，自行其是，不按过程行事，结果损害了企业的整体利益。过程执行好了，结果好不好只是过程制定者的事，与执行者无关，如果过程制定的没问题，那么结果好是必然的，偶然的不好也只是偶然因素造成的。”

　　阿郎说：“看来教条主义不是在所有的地方都不正确。”
　　……

　　一个月后，老教授专程从美国回来给阿郎公司实施了全面的咨询指导，阿郎公司进行了全面的部门重组和流程重组，阿郎亲自上阵，实行一把手工程，晚上培训，白天实施，服务工作全面进入文档化、质量和过程控制化，公司服务质量大为改观，用户投诉率低于1%，用户满意率达到了98%。阿郎计划当年就要通过国家电子产品质量认证中心的ISO9002服务质量体系认证。公司销售业绩很快进入了螺旋式的上升阶段，销售人员情绪高涨，服务和销售环节进入了良性循环。当然阿郎也给老教授付了不少银子，亲兄弟明算帐嘛。

　　一年后，红光满面的阿郎也到美国和老教授会合，兴高采烈地考察了一趟IT圣地美国硅谷,回来之后，在老教授的建议下，阿郎出资将这一套客户服务管理流程和思想变成软件，把公司的客户服务管理全面实现了电脑网络化，工作效率更高，服务质量更好了。阿郎干IT的劲头更足了，整天乐呵呵地逢人就说明天会更好。

主办单位：电脑报远程教育中心
东方IT研究院联合主办

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